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中國電信移動電話攜號轉網服務規范甘肅實施細則 (試行稿)

中國電信移動電話攜號轉網服務規范甘肅實施細則

(試行稿)

中國電信移動電話攜號轉網服務規范主要包括:基本服務原則、業務辦理范圍、攜出業務受理流程、攜入業務受理流程等內容。

一、基本服務原則

(一)新老客戶同權,即攜入客戶與本網新入網客戶擁有同等權利和義務。

(二)在申請攜出到攜入完成的過程中,攜出方和攜入方應連續不間斷為客戶提供正常通信服務。

(三)攜入方和攜出方收到攜號轉網成功生效廣播是攜出服務終止和攜入服務開始的生效節點,也是客戶、攜出方、攜入方服務提供和法律責任界定的時點。

(四)移動號碼所有權歸屬國家所有。 

二、業務辦理范圍

(一)工信部《攜號轉網服務管理暫行辦法(公開征求意見稿)》中,移動號碼使用人對應《關于印發〈中國電信客戶統一視圖規范1.0〉的通知》(中國電信[2006]41號)文件中的客戶。

(二)以下情況不提供攜號轉網服務:

1、衛星移動業務號碼:網號為1349、174等號碼;

2、移動通信轉售號碼:網號為170、171、162、165、167等號碼;

3、使用物聯網專用號段的號碼:物聯網專用網號(如146、148、149、140-144、1064號段等)號碼以及其他用于物聯網應用的普通公眾移動通信網號碼;

4、其他不滿足攜號轉網條件的號碼。

(三)攜號轉網服務允許本人持現行個人實名入網規定的有效證件的客戶申請辦理,其中個人有效證件類型包括居民身份證、臨時居民身份證、戶口簿、港澳居民來往內地通行證、港澳居民居住證、臺灣居民來往大陸通行證、臺灣居民居住證、外國公民護照及法律、行政法規和國家規定的其他有效身份證件。使用單位證件入網的政企客戶應當將號碼過戶至自然人名下,再辦理攜號轉網服務。

三、攜出業務受理流程

攜出業務受理流程主要包括:查詢攜出資格、攜出資格審核、不滿足審核資格的處理、申請攜出授權碼、完成號碼攜出、后續業務處理、退網號碼處理、快速攜回流程等。我省已開通短信渠道查詢攜出資格和申請攜出授權碼。

為客戶供的業務查詢和授權碼申請服務反饋時延不得大于3分鐘,反饋及時率不得低于95%。反饋時延指從中國電信收到用戶查詢、申請請求,到用戶收到有效反饋結果的時間間隔;反饋及時率指在最大反饋時延以內,反饋有效結果事件數與用戶查詢和申請總事件數之比。

(一)查詢攜出資格

客戶移動電話本機發送短信“CXXZ#客戶姓名#證件號碼”至電信10001查詢攜號轉網資格。

1、CXXZ是中國攜號轉網服務資格查詢統一標識,即“查詢攜轉”拼音首字母;

2、客戶姓名指該移動號碼在中國電信入網登記時的客戶姓名;

3、證件號碼指該移動號碼在中國電信入網登記時所使用的證件號碼;

4、#為連接符。

例如:查詢短信為“CXXZ#張三#110101199011280654”。

電信系統應具備兼容性,不得因查詢短信模板各信息要素中字母大小寫、空格等判斷用戶身份信息不正確,不應區別中文連接符#和英文連接符#。當客戶發送的查詢短信中含有“CXXZ”(應兼容字母的大小寫),但沒有遵循短信格式規范時,系統判斷短信格式錯誤,回復短信告知客戶,內容參考模板為尊敬的客戶您好!您發送的指令格式有誤,請回復“CXXZ#客戶姓名#證件號碼”查詢攜號轉網資格?!?/span>

(二)攜出資格審核

成功收到客戶發送的查詢短信后,省CRM系統自動判斷申請號碼是否滿足一下條件:非衛星移動業務號碼、非移動通信轉售號碼、非使用物聯網專用號段的號碼、非單位證件入網的移動號碼及滿足其他攜號轉網條件。

1、申請攜號轉網的號碼已在中國電信辦理真實身份信息登記;

2、申請攜號轉網的號碼處于正常使用狀態(非掛失、停機等);

3、與中國電信結清申請攜號轉網號碼的已出賬電信費用,如有未出賬的電信費用(如國際漫游費用等),與中國電信已約定繳費時間和方式;

4、申請攜號轉網的號碼與中國電信無在網約定期限限制的協議,或已解除在網期限限制;

5、申請攜號轉網的號碼攜轉入網已滿120日(自然日,下同)。

應全部依次判斷上述五項條件,其中出現任一條不符合條件的情況,則分別短信向客戶告知不符合條件的原因。僅有全部滿足以上五項條件的客戶,方可申請獲得授權碼。

系統根據資格審核結果按下列要求回復短信給客戶:

1、號碼滿足攜號轉網條件

1)攜轉后無其他業務受到影響

當客戶發送的業務查詢短信格式正確且號碼滿足攜號轉網條件時,如果攜號轉網后沒有其他業務會受到影響,需告知客戶滿足攜號轉網條件及攜號轉網服務辦理注意事項。追加回復短信內容參考模板為:“尊敬的客戶您好!您的號碼滿足攜轉條件,如需辦理攜號轉網服務,請攜帶有效身份證件前往擬攜入運營企業當地營業廳辦理。受欠費、在網協議等因素影響,攜轉資格可能發生變化,建議辦理前再次查詢?!?/span>

2)攜轉后有其他業務受到影響

當客戶發送的業務查詢短信格式正確且號碼滿足攜號轉網條件時,如果攜號轉網后存在其他業務會受到影響,需告知客戶滿足攜號轉網條件,并告知受影響的業務?;貜投绦艃热輩⒖寄0鍨椋?/font>“尊敬的客戶您好!攜號轉網將影響您已辦理的XXX,請在申請攜號轉網前做好相關業務變更,詳情請咨詢10000。”其中:“XXX”為客戶已辦理但攜號轉網后受到影響的銷售品名稱。

2、號碼不滿足攜號轉網條件(單條原因)

當客戶發送的業務查詢短信格式正確但存在一個原因不滿足攜號轉網條件時,應告知客戶不滿足攜號轉網條件的原因和處理途徑。

1)不支持攜號轉網的號碼

當衛星、移動通信轉售、物聯網應用號碼查詢攜號轉網資格時,可不再對號碼其他申請條件進行判斷,回復短信告知號碼不滿足攜號轉網條件,短信內容參考模板為:“尊敬的客戶您好!您的號碼暫不支持攜號轉網,詳情請咨詢10000。

2)客戶身份信息不符

當客戶號碼登記在單位名下且號碼符合其他攜號轉網條件時,回復短信內容參考模板為:“尊敬的客戶您好!您的號碼為單位所有,請到營業廳過戶至自然人名下,再辦理攜號轉網服務,詳情請咨詢10000。

當客戶號碼登記在自然人名下但業務查詢時提供的客戶名和/或證件號碼與該號碼入網登記的實名信息不一致時,根據不符情況,回復短信內容參考模板分別為:

“尊敬的客戶您好!您提供的客戶姓名與登記信息不符,暫無法辦理攜號轉網,詳情請咨詢10000。

“尊敬的客戶您好!您提供的證件號碼與登記信息不符,暫無法辦理攜號轉網,詳情請咨詢10000。

“尊敬的客戶您好!您提供的客戶姓名及證件號碼與登記信息不符,暫無法辦理攜號轉網,詳情請咨詢10000。

3)電信費用未繳清

當客戶查詢攜號轉網的號碼有尚未結清的已出賬電信費用(含實時費用)時,回復短信內容參考模板為:“尊敬的客戶您好!您的號碼當前有X元費用尚未繳清影響攜號轉網辦理,詳情請咨詢10000。

當客戶使用了國際漫游業務且相關費用尚未出賬時,回復短信內容參考模板為:“尊敬的客戶您好!您的號碼可能有未出賬的國際漫游費用影響攜號轉網辦理,請致電10000咨詢繳費時間和方式?!?/span>

4)有未解除的在網協議

當客戶和中國電信有未到期的在網約定期限限制的協議且未解除攜轉限制時(多個限制攜號轉網的在網協議屬多條原因),回復短信內容參考模板為:“尊敬的客戶您好!您的號碼有XXX(到期時間為ZZZZ-ZZ-ZZ)影響攜號轉網辦理,詳情請咨詢10000。”,其中:“XXX”為客戶和中國電信簽訂的銷售品名稱。

5)攜轉間隔未達到規定值

當客戶號碼為已攜轉號碼時,系統需判斷距離上次攜轉時間是否達到規定值,當客戶攜號轉入中國電信未達到120日時,回復短信內容參考模板為:“尊敬的客戶您好!您的號碼距離上次攜轉時間未達規定值,暫無法辦理攜號轉網,請您于X年X月X日后再查詢?!?,其中:X年X月X日為客戶距離上次攜轉時間達到規定值的日期。

系統應支持“兩次攜轉時間間隔”靈活配置。

3、號碼不滿足攜號轉網條件(多條原因)

當客戶號碼存在兩個及兩個以上不滿足攜號轉網條件時,回復短信告知客戶不滿足攜號轉網條件的數量,并告知客戶查詢不滿足攜號轉網條件的詳細原因及處理途徑的方式,短信內容參考模板為:“尊敬的客戶您好!您的號碼因X個原因暫無法辦理攜號轉網,回復Y獲取原因詳情?!?/span>

4、號碼不滿足攜號轉網條件詳情

當存在多條不滿足攜號轉網條件且客戶回復二次交互內容(如Y)獲取不滿足攜號轉網條件的原因詳情時,可將所有不滿足攜號轉網條件的詳細原因展示在一條短消息中下發給客戶,也可將所有不滿足攜號轉網條件的詳細原因分條展示,通過回復短信連續、逐條地告知客戶。

單條回復短信的內容參考模板如:

“1、您提供的客戶姓名與登記信息不符,暫無法辦理攜號轉網;2、您的號碼當前有X元費用尚未繳清影響攜號轉網辦理;3、您的號碼有XXX影響攜號轉網辦理; 4、您的號碼距離上次攜轉時間未達規定值,暫無法辦理攜號轉網,請您于X年X月X日后再查詢?!?/span>

逐條回復短信內容參考模板如:

“您的號碼為單位所有,暫無法辦理攜號轉網?!?/span>

“您的號碼當前有X元費用尚未繳清影響攜號轉網辦理?!?/span>

“您的號碼有XXX影響攜號轉網辦理?!?/span>

“您的號碼距離上次攜轉時間未達規定值,暫無法辦理攜號轉網,請您于X年X月X日后再查詢?!?/span>

5、相關風險提示

在用戶查詢攜號轉網資格后,系統可在回復短信中對客戶攜轉后無法享受的網內權益進行提示,如原有積分、信譽度、VIP級別及各種優惠將無法繼續使用,提示內容可與查詢結果展示在一條短信中下發給用戶,也可單獨下發。提示內容在查詢結果后展示攜出后,原有客戶積分可能受影響,部分電信業務可能無法繼續使用,請您提前做好積分兌換與備份工作。回復短信中:滿足攜轉條件的回復語中的最后一句話攜出后,原有客戶積分可能受影響,部分電信業務可能無法繼續使用,請您提前做好積分兌換與備份工作。

(三)不滿足審核資格的處理辦法

對于不能通過在線方式為客戶解除限制的,至少確保號碼歸屬地的電信自有實體營業廳為客戶提供解除限制服務。提供解除限制服務的營業廳名單應在省10000和省網廳提供(具體營業廳清單另行通知)。

1、不支持衛星移動業務號碼、移動通信轉售號碼、使用物聯網專用號段的號碼攜號轉網。單位證件入網的移動號碼應過戶至自然人名下,再辦理攜號轉網服務。其他不滿足攜號轉網條件的客戶要按照對應要求處理。

2、未在中國電信辦理真實身份信息登記,客戶根據實名制工作要求辦理實名登記。未用上述個人證件登記的客戶屬于實名登記工作未完成,應先變更證件類型方可攜出。

3、申請攜號轉網的號碼處于非正常使用狀態(掛失、停機等),客戶根據電信現有規定辦理復機手續。

4、與中國電信未結清申請攜號轉網號碼的已出賬電信費用,如有未出賬的電信費用(如國際漫游費用等),與中國電信未約定繳費時間和方式。

客戶余額處理:客戶攜出時,應當按照網內客戶銷戶時的余額處理規定處理攜出客戶賬戶余額。預付費客戶余額退還后不應停機,同時應提醒客戶余額退還后不要使用移動電話通話、發短信、上網等(緊急特服電話除外),以免欠費停機影響攜號轉網辦理。

客戶欠費處理:若客戶號碼賬戶有欠費,則客戶應繳清欠費;其中后付費客戶需繳清已出的全部賬單費用以及當月實時話費。若客戶開通國際及港澳臺漫游功能、且近兩個月內發送過國際及港澳臺漫游落地歡迎短信的,應一次性收取500元國際及港澳臺漫游預存款,并將國際及港澳臺漫游預存款計入“合同負債-國際及港澳臺漫游預存款”,并與客戶約定超出部分繳費時間和方式。若客戶余額大于(含等于)500元,則不應重復收取國際及港澳臺漫游預存款。

客戶積分處理:單個移動號碼攜出,如該號碼攜出后,客戶級賬戶未在電信系統中銷戶,則原有客戶積分不受影響,仍保留在該客戶名下;如號碼攜出后,客戶級賬戶在電信系統銷戶,則原有客戶積分做清零處理。

5、若客戶與中國電信有在網約定期限限制的協議、或有在網期限限制的協議,則應申請辦理解除號碼攜出限制。

新協議新辦法,老協議老辦法。老協議中已明確解約條件的按條款規定執行;未明確解約方式的應與客戶友好協商解決。

解除攜出限制不是拆機業務。拆機是將受理動作和實際網元拆除、計費拆除動作放在一張訂單實施,受理后立即生成網元和計費施工工單;而攜出動作是受理時刻不能確定客戶是否會最終成功攜出,所以要將動作分為解除攜出限制和實際施工兩個環節實施,解除攜出限制完成受理和打標簽,廣播生效后的實際網元拆除、計費拆除工單才是真正施工階段,這樣設計的優點是可以在廣播生效前任何時間節點取消恢復原有狀態,且平滑處理客戶解除靚號協議后一直不辦理攜入申請的特殊情況。

營業員應將申請攜出號碼歸屬的老協議解約補充條款告知客戶,征得客戶同意后預收違約金,并打印《中國電信攜號轉網解除攜出限制業務登記單》(詳見附件3),客戶簽字確認后向客戶提供預存款收據、并將預收違約金計入“預收賬款-預收違約金”科目。省CRM系統立即為該客戶名下申請攜出號碼歸屬的銷售品打上“解除號碼攜出限制狀態”標簽,此時不應生成網元、計費等施工工單,系統默認客戶名下申請攜出號碼已滿足本條款要求。

在工信部集中業務管理系統(以下簡稱“CSMS”)發布攜入成功的生效廣播時點前,客戶均可以申請取消解除號碼攜出限制業務,攜出處理流程對應終止,應扣除客戶欠費金額后、通過“預收賬款-預收違約金”科目退還剩余預收違約金;同時省CRM系統取消對應解除號碼攜出限制狀態標簽。

攜入生效前原有協議涉及的資費、最低消費等內容不變。若攜出號碼為最低消費號碼,如攜出當月攜入業務未生效,次月恢復原有協議最低消費。

CSMS發布攜入成功的生效廣播時點前,客戶若需要辦理除繳費、充值、掛失、解掛、補卡及密碼重置之外業務,則應先申請取消解除號碼攜出限制業務后方可辦理。取消解除號碼攜出限制業務,應重新計算違約金、且和客戶交割完成后,取消“解除號碼攜出限制狀態”標簽。

6、申請攜號轉網的號碼攜轉入網未滿120日(自然日,下同),告知客戶等待xx天后才有資格申請攜號轉網服務。

7、不符合實名制,告知客戶需要對用戶號碼信息進行實名認證和完善后才有資格申請攜號轉網服務。

8、如有攜號轉網后受影響的業務,例如有影響其他號碼付費或資費套餐使用的業務,主要包括如下:主副卡、融合套餐、增值業務及行業應用、一卡雙號類等業務,應當及時告知客戶相關影響和具體解決方案,并經客戶確認解決方案后,系統方可默認客戶名下申請攜出號碼已滿足攜轉條件,待客戶再次申請攜出授權碼時應立即為客戶提供攜出授權碼。

解決方案如下:

1)對于主副卡用戶需要攜出時,需要解除主副卡關系后(需先將其中一張副卡轉成主卡)原主卡方可攜出;主副卡都需要攜出時,先將副卡攜出,再攜出主卡。

2)對于已訂購融合套餐的客戶,允許客戶將融合套餐變更為單產品套餐??蛻舸_認后,應做好從融合套餐到單產品套餐的資費平穩過渡,變更后的單產品資費不應高于在售的包含同等業務內容的單產品套餐資費。對于寬帶價格為0元的融合套餐,對手機融合下的寬帶或電視轉成單產品資費,解除融合關系后,融合套餐主卡號碼方可攜出(主卡有副卡時,參照上一條規則)。

3)對于已簽訂與號碼關聯的增值業務或行業應用的在網協議的客戶,申請攜出時應先退訂相關業務,且訂購與退訂的服務方式原則上應保持一致。退訂操作一經完成應立即生效。如果攜號轉網會導致客戶使用的應用或功能產生重大影響的,應履行必要、適度的風險告知義務,特別是對于客戶重要應用數據的操作(如刪除),應得到客戶的確認。

4)對于訂購集團VPN、親情網的情形,不得以此為由限制客戶申請攜轉授權碼,并在收到客戶攜出生效廣播時自動取消相應業務。

5)對于訂購一卡雙號類業務的客戶(如雙城通業務),申請攜出時應先退訂一卡雙號類業務,退訂過程中虛號應立即回收,退訂操作完成后客戶申請攜出將不再受到影響。如果虛號與主號歸屬地不在同一本地網范圍,根據工信部攜號轉網相關管理要求,應明確告知客戶無法為虛號提供攜號轉網服務。

當客戶符合解除攜號轉網限制的要求時,應在24小時內為客戶解除攜號轉網限制。

客戶成功解除攜號轉網限制后,如無攜號轉網后受影響的業務,客戶再次申請攜出授權碼時應當立即為客戶提供攜出授權碼;如有攜號轉網后受影響的業務,例如有影響其他號碼付費或資費套餐使用的業務,應當及時告知客戶相關影響和具體解決方案,并經客戶確認后,系統默認客戶名下申請攜出號碼已滿足攜轉條件,待客戶再次申請攜出授權碼時應立即為客戶提供攜出授權碼。

(四)申請攜出授權碼

1、客戶本機發送短信“SQXZ#客戶姓名#證件號碼”至電信10001申請授權碼??蛻粜彰?、證件號碼、連接符、系統的兼容性要求與“查詢攜出資格”的要求一致。

當客戶發送的查詢短信中含有“SQXZ”(兼容字母的大小寫),但沒有遵循短信格式規范時,系統判斷客戶發送的短信格式錯誤,回復短信告知客戶,內容參考模板為:“尊敬的客戶您好!您發送的指令格式有誤,請回復“SQXZ#客戶姓名#證件號碼” 申請授權碼?!?/span>

2、客戶發送授權碼申請短信后,省CRM系統須自動按照攜出資格審核條件再次判斷(授權碼申請流程中內嵌有業務查詢功能)。當客戶發送的授權碼申請短信格式正確,但出現任一條不符合條件的情況,則向客戶告知不符合條件的原因,并支持詳情查詢,具體同“(二)攜出資格審核”中的相關短信模板。

3、省CRM系統在審核客戶滿足攜號轉網服務條件時,通過集團業務受理系統(以下簡稱“SOA”)向工信部CSMS申請授權碼。當客戶發送的授權碼申請短消息格式正確且號碼滿足攜號轉網條件時,如果攜號轉網后沒有其他業務受到影響,省CRM系統收到CSMS返回的授權碼信息時,回復短信內容參考模板為:“尊敬的客戶您好!您申請的攜出授權碼為【812960】,有效期到【2018-01-18 16:30】。您需在有效期內攜帶有效身份證件前往擬攜入運營企業當地營業廳辦理,逾期辦理需重新申請授權碼。在授權碼有效時間內您只能辦理繳費、充值、掛失、解掛、補卡及密碼重置業務,解掛之后需要重新申請授權碼。攜出后,原有客戶積分可能受影響,部分電信業務可能無法繼續使用,請您提前做好積分兌換與備份工作?!逼渲惺跈啻a和有效期的值均根據CSMS返回的信息進行填充。

當客戶發送的授權碼申請短消息格式正確且號碼滿足攜號轉網條件時,如果攜號轉網后存在其他業務會受到影響,且需客戶前往營業廳變更業務時,回復短信內容參考模板為:“尊敬的客戶您好!攜號轉網將影響您已辦理的XXX,請在申請攜號轉網前做好相關業務變更,詳情請咨詢10000。”,其中:“XXX”為客戶已辦理但攜號轉網后受到影響的銷售品名稱。

當客戶攜號轉網后存在其他業務會受到影響,且需要客戶在線確認受影響的業務解決方案時,回復短信內容參考模板為:“尊敬的客戶您好!攜號轉網將影響您使用XXX,回復Y,則ZZZZ。詳情請咨詢10000。”,其中:“XXX”為客戶已辦理但攜號轉網后受到影響的電信業務名稱,“ZZZZ”為攜號轉網后受影響相關電信業務的后續解決方案。

系統可通過下發短信確認客戶是否繼續申請授權碼,客戶可通過直接回復簡潔指令如“Y”繼續申請授權碼,系統需將CSMS返回的結果通過短信告知客戶。

CSMS提交授權碼申請后,可能出現申請授權碼失敗情況。當收到CSMS拒絕的授權碼響應時,應回復短信告知客戶申請失敗原因及處理途徑,CSMS短信內容參考模板為:

1)距離客戶上次攜號轉網時間間隔未達規定值(授權碼響應消息拒絕代碼為600)

“尊敬的客戶您好!您的號碼距離上次攜轉時間未達規定值,暫無法辦理攜號轉網,請您于X年X月X日后再查詢。詳情請咨詢10000?!?/span>

2)按政府監管部門的規定該號碼不允許攜轉(授權碼響應消息拒絕代碼為603)

“尊敬的客戶您好!您的號碼暫不支持攜號轉網。詳情請咨詢10000?!?/span>

3)當日不受理業務(授權碼響應消息拒絕代碼為604)

“尊敬的客戶您好!因系統維護今日不受理此業務,詳情請咨詢10000?!?/span>

4)攜出方網絡ID不正確(授權碼響應消息拒絕代碼為648)

“尊敬的客戶您好!因系統故障您的申請未能通過,請聯系10000處理?!?/span>

5)申請流程已成功完成(授權碼響應消息返回代碼為694)

“尊敬的客戶您好!您已經在攜入方提交辦理攜號轉網服務,不需再申請授權碼?!?/span>

6)申請流程正在處理中(授權碼響應消息拒絕代碼為695)

“尊敬的客戶您好!您的申請正在處理中,請耐心等待?!?/span>

7)系統異常(CSMS回復ACK4XX、ACK5XX、不回復ACK或不回復授權碼響應消息)

“尊敬的客戶您好!因攜號轉網集中業務系統異常,暫無法受理業務,給您帶來不便,敬請諒解?!?/span>

4、相關風險提示

系統可在回復短信中對用戶攜轉后無法享受的網內權益進行提示和告知,提示內容,具體同“(二)攜出資格審核中的 5、相關風險提示”。

(五)完成號碼攜出

成功申請攜出碼后,客戶憑攜出授權碼到攜入方辦理入網手續。攜入方受理攜入成功后,省CRM系統通過集團SOA收到CSMS的生效成功通知后,自動生成網元取消工單(非網元拆機工單),同時取消“解除號碼攜出限制狀態”標簽;考慮到后付費客戶本月賬單還未生成,故不應生成計費系統取消工單,計費取消工單應在客戶所有費用均已出賬完成后自動生成;省CRM系統將攜出號碼標識為“攜出”狀態,并上傳集團號碼池,不允許使用集團號碼池中“攜出”狀態的號碼。

同時,系統自動根據解約規則實際計算應收違約金金額,若計算金額小于預收違約金,應將客戶實際違約金金額確認為營業外收入,將預收違約金多余部分扣除客戶未繳納費用后、通過“預收賬款-預收違約金”科目退還客戶。

若計算金額等于預收違約金,應將客戶違約金金額確認為營業外收入。

若計算金額大于預收違約金,則將預收違約金確認為營業外收入,并通知客戶按時繳納剩余部分,剩余部分確認為營業外收入。

若協議到期客戶仍未攜出,應及時退還違約金。

客戶收到攜出授權碼至CSMS攜入成功的廣播發布時點之間時間段內,可正常使用已訂購、預解約的通話、短信、上網等移動服務,但僅允許辦理繳費、充值、掛失、解掛、補卡及密碼重置等業務;客戶須根據電信賬單按時繳納使用服務產生的費用。

(六)后續業務處理

客戶攜出次月及次次月,計費系統生成收費賬單,客戶應按時繳費,若逾期未繳納的則進入欠費催繳流程;同時至少在號碼攜出后三個月內,應為客戶提供賬單和詳單查詢服務。

欠費信息保留不少于36個月,期間電信分公司發起欠費追繳的,保留時限應按照法律部門要求延長。

國際及港澳臺漫游費用出賬完畢后,若出賬金額小于國際及港澳臺漫游預存款,應將客戶國際及港澳臺漫游費用確認經營收入,將多余部分扣除客戶未繳納費用后通過“合同負債-國際及港澳臺漫游預存款”科目退還客戶。

若出賬金額等于國際及港澳臺漫游預存款,應將客戶國際及港澳臺漫游費用確認為經營收入。

若出賬金額大于國際及港澳臺漫游預存款,則將國際及港澳臺漫游預存款確認為經營收入,并通知客戶按時繳納剩余部分,剩余部分確認為經營收入。

(七)退網號碼處理

CSMS將收到的攜入方已銷戶客戶信息發送給集團SOA和省CRM系統,省CRM系統將號碼同步至集團號碼池,將退網號碼的“攜出”狀態改成“已激活”狀態。

四、攜入業務受理流程

攜入業務受理流程主要包括:營業廳受理范圍、查驗客戶身份信息、查驗客戶攜號轉網信息及授權碼、業務預受理、告知客戶攜入業務注意事項、生效結果告知、后續業務處理等。

(一)營業廳受理范圍

客戶在電信自有實體營業廳等渠道提出攜入申請。對于本地網與地級行政區劃不一致等特殊情況,原則上按照本地網范圍提供攜號轉網服務,以當地通信管理局公告為準。

(二)查驗客戶身份信息

營業員應當明確告知客戶申請攜號轉網所需材料和辦理流程??蛻繇毺峁┰跀y出方入網登記時使用的本人有效證件,營業廳受理人員按實名制管理規定完成客戶入網驗證。其中實名登記認證操作應執行省公司相關管理辦法。攜號轉網不接委托他人辦理攜入業務。

(三)查驗客戶攜號轉網信息及授權碼

CRM系統提供攜號轉網服務查驗入口,供營業員輸入需要攜入的移動業務號碼、證件類型、證件號碼、攜出授權碼及授權碼有效期等信息并點擊提交查驗。系統對授權碼有效期進行判斷,如當前時間距離授權碼有效期到期不足15分鐘,需在CRM系統界面提示營業員,并提供“繼續查驗”和“取消查驗”按鈕供營業員進行選擇。界面提示內容模板為:“授權碼即將到期,后續生效可能會失敗,建議協助客戶重新申請新的授權碼?!比绻麪I業員選擇繼續查驗或授權碼有效期到期時間大于或等于15分鐘,由省CRM系統通過集團SOA向CSMS提交查驗請求。

若查驗失敗,CSMS返回查驗失敗響應消息并告知原因,同時在CRM系統界面向營業員進行提示,營業員根據失敗原因(如證件類型、證件號碼、授權碼或客戶手機號碼填寫錯誤等)修改查驗請求信息,若因為授權碼過期,則引導客戶重新申請授權碼,并重新提交查驗請求,直至查驗成功。當次查驗提交信息應保存在交互窗口中,為營業員提供再次編輯功能,避免再次查驗修正信息時產生其他錯誤。

若查驗成功,CSMS返回查驗成功響應消息,經由集團SOA分發至省CRM系統,在CRM系統界面向營業員展示查驗成功。

(四)告知客戶攜入業務注意事項

考慮到攜號轉網服務處理周期較長、三家服務內容有差異、服務切換期存在時延等因素,為保障客戶利益,在客戶攜入時,應通過《敬告用戶書(攜入用戶)》明確告知客戶攜號轉網相關注意事項,包括但不限于:

1、因技術與設備等差異,客戶可能需要更換終端;

2、客戶啟用新卡的時間點及網絡切換期間可能會短時間影響正常通信;

3、客戶需與攜出方結清申請攜號轉網時未出賬的費用;

4、客戶在攜出方享有的積分、信譽度、VIP級別及各種優惠將無法繼續使用;

5、攜出方及其合作伙伴提供的部分業務(服務)將無法繼續使用;

6、客戶需及時將攜號轉網事宜告知社會上號碼相關的服務提供者;

7、其他應當告知的事項。

請客戶閱讀《敬告用戶書(攜入用戶)》上的內容,客戶知曉并接受以上攜入注意事項后,在《敬告用戶書(攜入用戶)》上簽字確認。

(五)業務預受理

攜入客戶選擇銷售品,原則上不得針對攜入客戶制定專項優惠或歧視性政策。

必須向攜入客戶提供的服務包括:語音、短/彩信、數據上網和基礎漫游通信等基礎能力,查詢、充值和繳費等基礎電信服務,110、120等緊急呼叫類業務,集團產品白名單及本省產品白名單明確的產品服務。

預受理工單中的手機號碼、證件類型、證件號碼等信息應當由查驗成功信息直接導入,避免再次輸入錯誤??蛻舸_認攜入號碼,選擇好要辦理的套餐,由營業員通過CRM系統打印《中國電信攜號轉網入網業務登記單》,并請客戶簽字確認?,F階段省CRM系統不應生成網元及計費系統的施工工單。

營業員在省CRM系統點擊提交生效請求,經由集團SOA到達CSMS,CSMS對生效請求進行核驗。

CSMS返回失敗的生效響應消息時,經由集團SOA分發至省CRM系統,在CRM系統界面向營業員展示生效響應失敗的信息(含失敗原因),并提示營業員根據失敗原因修正生效請求信息并重新提交生效請求。在查驗成功的情況下,生效失敗的原因通常是授權碼過期,營業員可提示客戶重新申請授權碼,并在CRM系統中輸入新的授權碼和有效期后重新提交生效請求。

CSMS返回成功的生效請求響應消息時,經由集團SOA分發至省CRM系統,在CRM系統界面向營業員提示生效響應成功消息。

營業員為客戶發放未激活的UIM/SIM卡(此時,該UIM/SIM卡不具備任何通信功能),預開戶完成,等待CSMS在整點發布的生效結果告知。

營業員應建議客戶在廳內等候,并協助客戶插入未激活UIM/SIM卡,等待廣播生效。

若客戶不愿意在廳內等候,營業員應明確告知:尊敬的客戶,為保證您后續業務正常使用,請在XX分鐘內插入新辦理UIM/SIM卡,以確保業務激活。如果超過XX分鐘,新辦理UIM/SIM卡仍不能正常使用,您可以前往中國電信營業廳重新辦理。

(六)生效結果告知

在下一個整點時間,CSMS將生效結果告知集團SOA,再分發至省CRM系統號碼激活,省CRM系統根據攜號轉網數據生成網元及計費系統的施工工單,號碼攜入正式生效,中國電信開始為攜入客戶提供服務。

CRM系統自動發送短信告知客戶,內容參考模板為:“尊敬的客戶您好!您的攜號轉網服務已經辦理成功,歡迎使用中國電信,我們將持續為您提供優質服務!”

(七)后續業務處理

攜入客戶可申請過戶、套餐變更、銷戶等業務。攜入客戶如需更換登記證件、變更號碼所有人等業務,按照中國電信網內規定程序進行過戶。若攜入客戶辦理銷戶業務,按規定凍結三個月后5日內將號碼歸還至CSMS,由CSMS發起退網號碼回收請求。

 

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