消費者幫助中心

親愛的客戶:
感謝您選擇我們的產品，請您務必第一時間更改手機的初始密碼，并牢記修改后的密碼，以便我們能夠方便快捷的為您提供服務。為便于您盡快了解和使用，請您花點時間閱讀以下可能遇到的常見問題：

一、訂購套餐、可選包什么時候生效，當月費用如何計算？
√ 單手機套餐自申請日起，當月生效，月基本費按照您辦理當日至月末的天數按天收?。碛屑s定除外）。如果您以后想更改新套餐，新套餐為次月生效。
√ 固話、寬帶套餐在產品安裝竣工后立即生效。
√ 可選包：自竣工后當月生效。流量包當月生效，月基本費按照您辦理當日至月末的天數按天收?。碛屑s定除外）。

二、怎樣隨時掌握套餐使用情況？
您可以通過以下方式查詢：
1、 寬帶登錄網上營業廳（http://www.smutfox.com）或手機登錄掌上營業廳（http://wapln.189.cn）進行費用查詢，網上營業廳還提供繳費充值、積分查兌、業務辦理等多項服務；
2、 寬帶或手機登錄189郵箱可查詢上一賬期套餐消費情況。
3、手機編寫"數字代碼"發送至"10001"（收發10001短信均免費）：

4、撥打10001，聽到語音提示后，按"1"號鍵進入話費積分查詢。

三、怎樣方便地繳納費用？
您可以通過以下方式繳費：
1、登錄網上營業廳（http://www.smutfox.com）、翼支付網站（http://www.bestpay.com.cn）、使用電信充值卡或銀行卡均可進行充值交費，天翼手機用戶還可直接編輯"701#充值卡密碼"發送到"10001"為本機充值交費。
2、前往電信營業廳、電信代理點或銀行交費。
3、您還可選擇通過與銀行簽訂辦理話費代扣業務。特別提醒！您與銀行所簽訂代扣的業務號碼若發生變更或注銷時，請您務必提前至銀行辦理相關代扣變更或注銷手續，否則，您原先使用的業務號碼產生的費用將仍然從您的銀行卡上代扣，給您造成不必要的損失。

四、套餐內當月贈送的話費和流量未使用完，能不能帶到次月或累計使用？
請您留意，套餐內贈送的話費和流量僅限當月使用，不能計算到次月或累計使用的。

五、套餐每月都有贈送話費，為什么還會出現繳納費用超出套餐基本費的情況呢？

兩種情況會導致您需繳納的費用超出套餐基本費：
1、實際使用的費用超過了套餐贈送的費用
2、使用的業務中有不在套餐贈送范圍內的。
以樂享3G套餐為例說明：
套餐除基本費外，套餐內所含話費是指：國內長途及漫游、本地市話、點到點短信費。不包括：彩信、短信定制類增值業務，短信網關上下行費，CP/SP訂購類增值業務和信息費，168聲訊信息費，港澳臺、國際長途及漫游的費用，非點對點短信的費用等。
當出現以下情況時，您繳納的費用將會超出套餐月基本費：
√ 實際使用的國內長途及漫游、本地市話、點到點短信費話費超出贈送話費，或實際使用手機、寬帶上網、wifi上網時長超出了贈送的標準，多出部分費用均需繳納；
√ 實際使用的國內長途及漫游、本地市話、點到點短信費等話費和實際使用流量、上網時長都沒超出贈送話費和流量，但是消費了不包括在套餐內所含話費的內容，這部分費用也是需另行繳納的。
示例：張先生辦理的是樂享3G套餐，每個月套餐基本費是49元，贈送100分鐘國內主叫通話時長，200M國內上網流量。6月份，張先生國內主叫通話累計170分鐘。主叫通話需要加收（170-100）*0.2=14元，QQ會員黃鉆費10元，168高考查詢費5元，國際長途9.6元。其中，QQ會員黃鉆費是CP/SP訂購類增值業務，168高考查詢費是168聲訊信息費，英國長途是國際漫游，這些均屬于套餐贈送話費以外部分，是需要另外繳費的，因此張先生6月份應該繳納的話費是49+14+10+5+9.6=87.6元。

六、手機2G或3G上網的時候，上下行流量都計算流量嗎？
手機不論2G還是3G上網時，上下行流量都算流量，累計計算為手機流量。當累計時長或流量超出訂購套餐內標準時，將按套餐內所約定的超出流量單價另行收費。

七、年付優惠套餐，費用都按年付了，為什么還會出現要繳費的情況？
年付費用是用于按月沖減您所辦套餐月基本費的，如實際月使用費超出套餐基本費，需另行如期繳納，否則同樣會影響您的正常使用。
示例：張先生6月20日辦理寬帶包年1080元套餐，并辦理了寬帶增值業務"電腦保姆"5元/月。該套餐是6月22日生效，次年6月21失效。1、用戶繳納的1080元不包含電腦保姆的費用
2、張先生實際應該繳納的費用應該是1080+5*12=1140元。

八、上門安裝事宜的幾點提醒：
為確保您的寬帶順利使用，請務必保證您留下的聯系電話準確和暢通。正常情況下，我們會按照您預約的時間上門安裝，安裝人員會提前與您聯系，確定具體上門時間，請您家中一定留人配合。除非您的預約時間有特殊要求，或者網絡出現特殊情況，原則上寬帶安裝可以在48小時內完成。在安裝寬帶之前，請您確認計算機及相關配套設備已準備好，以免耽誤您的使用。電信公司承諾負責免費安裝入戶后的第一臺電腦寬帶，如果您需要多臺電腦同時上網，您還需自購安裝小交換機或小路由器（電信不負責維護）。

九、產品都欠費停機了，為什么還收取套餐月基本費呀？
雖然您的產品欠費停機了，但因協議未到期或未辦理正式銷戶手續，我司將繼續為您保留三個月，以便您隨時交費使用。如果您不想繼續使用，請您及時辦理銷戶手續，以免產生不良記錄

十、什么是實時話費？與出賬時費用是不是一樣？
實時話費是指您的賬戶下的所有用戶在未出帳月份內（當前月計費周期）第一天到即時(現在)為止所消費的金額，包括月固定費、功能費、通話費、短信費、長途費、漫游費、網絡使用費、上網費等所產生的各類費用，是給您掌握當月消費情況的參考。由于部分優惠是出賬時統一處理，因此實時話費與您最后的出賬費用不一致，您最終繳納的為出賬后費用。

十一、對于融合套餐的說明（例如e9套餐）：
套餐所含產品共用一個賬戶，套餐內所有產品可以整體移機、過戶，固定電話、寬帶、手機在套餐有效期內不允許單獨辦理移機、過戶業務；

十一、我要出國使用手機，需要辦理什么手續？
如果您的手機需要在國外使用，需提前辦理國際漫游業務，并及時更換天翼國際卡，詳情請登錄http://manyou.189.cn/查閱國際漫游使用指南或撥打10000咨詢。在國外遇到國際漫游使用問題時歡迎拔打中國電信免費國漫服務熱線18918910000。

十二、流量小常識:
WAP手機報：每天六張報紙，每張報紙看兩遍，平均一個月約20M；手機QQ：一天六個小時，平均一個月約10M；手機瀏覽新聞：以一天上網三小時測算，平均一個月約為30M；音樂下載：整曲下載約為3-4M。

希望閱讀以上內容能給您的使用帶來幫助，再次感謝您的選擇和信任，我們將竭誠為您提供優質服務，祝您和家人生活工作愉快！