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遼寧電信寬帶裝維服務標準

隨著互聯網技術的快速發展,客戶對傳統寬帶業務的服務內容也悄然發生變化,需要電信提供室內無線組網、無線路由器調測、家庭室內布線等專業技術服務的需求日益強烈,但是客戶的部分服務需求已經超出中國電信公司基礎電信服務標準范疇。由于模糊了服務標準界面,一些客戶對電信服務質量產生了質疑,容易形成無謂的服務矛盾,影響企業和客戶雙方的權益。

為適應并滿足客戶不斷增長的服務需求,消解服務矛盾,管理服務期望,保證企業和客戶雙方權益,保障中國電信服務品牌和口碑,有必要進一步明確中國電信承諾的寬帶裝維基礎電信服務標準和服務界面,對服務界面以內的裝維服務實行高品質免費服務,對超出服務界面的延伸服務內容可實行客戶自主選擇的產品化有償服務。

一、    電信裝維服務界面

1、寬帶裝移機服務界面說明

1)電信公司僅負責一個寬帶業務號碼對應的一個信息點的一臺狀態正常的用戶電腦終端、一臺MODEM(電信提供或用戶自購)的裝移機安裝、開通調測和維修服務。

2)電信公司負責完成電腦到MODEM 或電話到ODEM 之間的布放和連接(在布放線纜時,若需要開槽及打洞,電信公司只負責從室外將線纜首次引入室內部分的施工;對于室內不同房間之間的開槽或打洞,電信公司不負責施工)。

3)其他用戶自購的通信設備(包括但不限于路由器、交換機、無線路由器或無線AP 、悅ME、TV機頂盒等)不在電信裝移機基礎業務服務范圍內。

2、寬帶修障服務界面說明

1)根據客戶辦理的業務,由電信負責裝移機的一個寬帶業務號碼僅對應的一臺狀態正常的用戶電腦終端至MODEM 之間的線路維修、MODEM(僅電信提供)的維修及MODEM 上聯線路的維修。

2)其他用戶自購的通信設備如路由器、電腦、傳真機、電話機、交換機、無線路由器或無線AP、悅ME、TV機頂盒等修障服務不屬于電信公司維護服務范圍內。

二、電信裝維服務標準化承諾

1、服務時間和預約服務。電信正常上門服務時間為:8:00—18:00;客戶可以在這個時間范圍內向電信公司提出裝維服務申請,電信公司將依據裝維服務標準和工單排隊情況,盡量滿足客戶的愿望與客戶協商預約上門服務時間,客戶應在預約時間在家等候。

2、上門裝移機服務。

1)根據預約服務時間,電信公司裝維工程師應按時抵達客戶申請業務時留存的裝移機地址;到達之前應于客戶電話溝通確認;

2)按照電信裝維服務規范和標準,完成客戶室內外線纜布放和終端與信息點線纜連接,并根據客戶申請的業務數量,調通相應數量的信息點;

3)裝維工程師應對業務開通質量進行測試,并告知客戶(客戶需保證電腦終端正常),客戶在裝維服務工單上簽字確認;

4)電信公司承諾有能力在48小時內為客戶完成裝移機服務,客戶原因自主選擇超出48小時之外的預約裝移機服務時間除外。

3、上門修障服務

1)接到客戶修障申告之后,電信公司要進行故障預處理:即判斷故障是否在客戶家內,以決定是否需要上門修障服務;

2)在排除局內設備和外線線路故障后,客服人員要引導客戶進行自助排障,看能否迅速排除故障;

3)在客戶不能自主排障的情況下,由裝維工程師上門修障服務:負責對客戶室內電信負責敷設的線纜及電腦連線等終端設置進行排查;

4)對于非客戶人為損壞電信終端設備、線纜、接頭(水晶頭、光連接器、熱熔保護支架等)、插座插口等故障點進行處理,保證業務恢復正常;

5)裝維工程師應對業務恢復質量進行測試,并告知客戶(客戶需保證電腦終端正常),客戶在裝維服務工單上簽字確認;

6)根據客戶服務等級,電信公司承諾在時限內完成修障:鉆、金、銀客戶修障服務時限為24小時,普通客戶修障服務時限為48小時;但是,電信公司有責任盡快為客戶排除故障,恢復業務正常;

7)因裝維服務工程師問題致使故障未能排除(屬于電信網絡設備故障),或兩周內因為同一原因再次出現故障,電信公司除了完成排除故障工作之外,承諾為客戶提供一次免費網絡健康檢查延伸服務(價值70元),有效期限為六個月。

4、免費裝維材料和服務

1)裝移機服務:

免費入戶打孔1處(門或窗或墻);

免費提供室外分線設備至室內的一條線纜,規范敷設并釘固(不包含槽管);

免費線纜成端和接續保護;

免費提供預留線纜2米以內,客戶要求超出標準范圍納入延伸服務范疇;

免費提供1次同址移機服務,超出1次同址移機納入延伸服務范疇;

2)修障服務:

免費提供電話、網廳、掌廳、QQ、易信等多媒體客服咨詢類服務和建議故障自我排查指導服務;

免費提供故障為局方原因的上門維修;用戶原因上門服務修障按延伸服務收費;免費為用戶提供裝移機、修障進度查詢,免費指導使用;

免費更換電信提供的線纜、接頭;

免費更換電信提供的網線;

免費更換保修年限內電信提供的“貓”(一般為一年,計時以安裝為準);

免費更換延伸服務由電信公司提供的線纜、接頭等(一般為三個月,計時以安裝為準);

5、入戶施工

1)著裝:裝維人員上門服務必須身著有中國電信標識的統一工作服裝、佩帶統一服務資格證(工作證或工號牌),儀容儀表整潔;攜帶統一的工具包,工具、安裝材料要齊全。進門時需穿上鞋套,使用墊布放置工具包、材料等,保證不弄臟地面和家具。

2)語言:使用普通話和禮貌用語主動自我介紹并出示服務資格證(工單和工作證),確認客戶情況,說明上門原因及主要的服務內容。與客戶對話時,要保持適當距離,正視對方,稱呼合適,態度和藹。

3)態度:服務時應保持親切、自然、有耐心,在客戶面前不能表露出急躁、埋怨等情況。嚴禁對客戶產生過激言行,不能滿足客戶需求的須作出合理解釋;

4)施工:施工作業開始前,主動向客戶說明電信服務的界面,預防可能發生的超出服務范圍問題。對于有明文規定的超服務界面延伸服務內容,要出示相關收費標準和規定;客戶確認后再施工。

主動征詢客戶意見,遵守各項裝維施工規范,結合客戶實際情況采取適當處理措施,按照施工方案和技術規范進行現場施工;

施工后對現場進行清理,物歸原處。

5)測試:要對客戶使用的電信產品做通檢測試,并按照要求使用電信測速平臺進行測速,測速結果要取得客戶的確認,滿足客戶受理業務的帶寬需求。建立客戶通信健康檔案,將開通時測試速率、室內布線情況、分離器安裝位置等情況拍照記錄下來,以便今后進行排障對照。

6)講解:向客戶做現場使用演示,講解日常使用的基本知識及簡單維修保養常識,并贈送相關使用手冊和服務聯系卡。聯系卡上的客戶服務熱線電話包括10000號和當地服務熱線電話;還可以包括服務QQ熱線、客戶服務易信群和服務聯系郵箱等。向客戶說明使用過程中遇到問題,可優先使用互聯網服務渠道。

明確告知客戶賬號和密碼,指導客戶修改密碼,提醒客戶注意保密和及時修改,并向客戶詳細介紹撥號上網軟件的安裝和使用方法。

將寫有寬帶賬號、申告電話等的標簽貼在光/MODEM背面,以便客戶障礙申告時使用。

對電信公司近期市場優惠政策進行宣傳,讓客戶更多體驗電信優質服務。

7)驗收:要當場填寫施工單(包括材料、技術參數、測速結果、施工人員等),征詢客戶意見,并請客戶簽字確認。如客戶有不滿意的地方,應及時處理解決或給予合理解釋,最后與客戶禮貌告辭。

6、服務進度查詢

客戶能夠通過電信公司提供的多種渠道查詢服務進度,包括:受理時間、預約信息、當前狀態、時限要求等;

 

三、    電信裝維產品延伸服務說明

1、對于不屬于電信基礎業務服務范圍之內的客戶服務需求,電信公司可以通過特約服務公司為您提供高品質的延伸服務,并提供六個月的服務質保期。同樣,您可以通過社會其它專業電腦公司或物業公司為您提供您所需要的服務。

2、電信裝維產品延伸服務內容:具體內容和收費標準見延伸服務說明

1)同址移機;

2)室內布線;

3)無線組網和路由器調測;

4)其它通信設備安裝調測;

5)非電信設備、線纜維修;

6)夜間上門修障;

3、電信產品延伸服務將按照電信公司統一規定收費標準收費,請您務必預先確認,請服務人員計算出本次服務的大致費用,在沒有異議之后再同意服務工程師開始延伸服務。并準備好相應的費用。

4、客戶在接受延伸服務后,應仔細核對延伸服務項目及材料使用數量,對未能完成服務的內容不收取任何費用;如已經完成您的服務需求,請在遼寧電信公司提供的“電信產品裝維延伸服務確認單”上簽字確認。

5、鉆金級客戶延伸服務費可以打八折,融合業務的普通客戶延伸服務費可以打九折。

6、紙質確認單一式三聯,電子確認單一份,服務人員將給您留一份紙質確認單以備回訪和保修確認,請妥善保管。

附表:具體收費標準如下:

序號

場景

服務內容

收費項目

收費價格

備注

1

裝移機

布線

工料費

明線釘固:電話線按1/米收??;五類線按3/米收??;光纜皮線按5/米收??;
明線槽管(板)釘固,按20/米收??;

 

打孔

工費

門窗20/孔;墻40/

正常業務安裝免費一次

同址移機

工料費

電纜25/次;光纜50/

含上門費、工料費、一個信息點的調測費、一個點的打孔等

調通有線信息點

調測費

20/

正常業務安裝免費調通一點

調通終端設備信息點

調測費

5/

筆記本電腦/PAD/手機/其它設備無線組網(每個設備)

安裝調測其它通信終端

安裝調測費

10/

安裝分機/傳真機

路由器調試/me安裝調試

安裝調測費

30/

 

2

非裝移機

上門服務

上門費

依據服務時間點不同,按不同標準收費。正常服務時間30/次,超時加班100/次,上半夜服務150/次,下半夜服務300/次;

上門服務收費以客戶要求上門服務開始時間計算

打孔

工費

40/

 

布線/換線

材料費

明線釘固:電話線按1/米收??;五類線按3/米收??;光纜皮線按5/米收??;
明線槽管(板)釘固,按20/米收??;

 

調通有線信息點

調測費

20/

 

調通終端設備信息點

調測費

5/

筆記本電腦/PAD/手機/其它設備無線組網(每個設備)

安裝調測其它通信終端

安裝調測費

10/

安裝分機/傳真機

網絡健康檢查

檢查、調測費

40/

 

路由器調試/me安裝調試

調測費

30/

 

3

障礙查修

上門服務

上門費

依據服務時間點不同,按不同標準收費。正常服務時間電信方原因故障處理免費,用戶原因故障處理收取30元上門服務費;超時加班100/次,上半夜服務150/次,下半夜服務300/次;

上門服務收費以客戶要求上門服務開始時間計算;含免費提供1個信息點調測和1次網絡健康檢查;

設備更換及調測

安裝調測費

電信方設備故障免費更換及調測,用戶自購設備、線纜故障按30/次收取安裝調測費用(用戶提供設備和線纜等材料);

屬于電信公司提供的延伸服務設備、線纜,保質期內免費服務,超保質期按次收費;屬于客戶自購設備、線纜需要電信提供更換服務的,按照費裝移機服務收費標準收費;

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