消費者幫助中心

l  客戶星級評定

根據客戶的移動、寬帶、固定電話等電信業務的消費貢獻、網齡、信用等進行綜合評分，計算客戶成長值，按照成長值高低授予客戶相應星級,星級等級與客戶成長值對應關系如下：

※    客戶成長值：由客戶的移動、寬帶、固定電話等電信業務的消費貢獻、網齡、信用等按照一定規則計算得到，不同成長值對應不同星級。

根據客戶的消費貢獻、網齡、信用等計算成長值，每月進行評級。新入網客戶，在入網次月即可參評；入網超過12 個月的客戶，根據最近12個月累計的成長值進行滾動評級；入網不滿12個月的客戶，按照實際在網月數累計的成長值進行評級。

客戶星級有效期為12個月，在有效期內采用就高原則，客戶星級只升不降，如果客戶在有效期內星級上升，則自星級上升當月起重新計算有效期。

客戶離網后星級自動取消，如重新入網則重新進行星級評定。

原天翼客戶俱樂部未到期的鉆石卡、金卡、銀卡會員將升級到相應星級，在原VIP會員有效期內，享受對應星級的服務，到期后重新評定。

l  星級服務項目內容

星級服務項目包括積分倍增、10000號優先接入、寬帶緊急復機、星級客服經理、寬帶上門服務等9項，并不定期推出積分禮包/網齡紅包、流量贈送、優惠/優先購機等項目。星級越高，客戶享有的服務項目數量越多。

星級服務項目一覽表

01、積分倍增

積分倍增是指以星級客戶每月實際繳費額度，按照一元一分計算消費積分，并乘以客戶星級對應的積分倍數，給予客戶相應的積分。

客戶星級與積分倍數對應表

※注: 非星級客戶不再新產生積分，原有積分在有效期內可查詢可兌換。

（1）倍增積分的對象？

答：倍增積分作為星級客戶的一種權益，僅向星級客戶提供倍增積分，無星級客戶不再新產生倍增積分。

（2）倍增積分計算規則是什么？

答：以實收的電信業務消費金額為基礎，按照一元一分計算得到客戶消費積分，再以客戶消費積分為基數，乘以客戶星級對應的積分倍數，給予客戶相應的積分。不同星級客戶回饋不同的積分倍數。

例如：某6星客戶本月實繳費用為500元，該客戶的倍增后的積分為500*4=2000分。

（3）如何進行積分查詢和兌換？

答：客戶可通過中國電信營業廳、歡go客戶端、網上營業廳等多種渠道查詢或兌換積分，中國電信將不定期舉辦積分兌換活動。

（4）星級客戶的積分，是否還可以在積分商城兌換禮品？

答：可以在積分商城進行兌換

02、10000號優先接入

當星級客戶撥打10000號熱線或使用800010000在線服務時，享受優先接入服務，6-7星級客戶直接享受人工專席服務。

03、免費換卡

星級客戶享受免費換卡服務。

（1）怎樣辦理免費換卡？

答：客戶可攜帶有效身份證件通過電信自有營業廳進行辦理。

（2）3G用戶辦4G業務是否要換卡、換號、換機？

答：3G用戶可申請更換4G卡，號碼不變、資費不變；如需要使用4G網絡，則需升級4G套餐、開通4G功能。因部分電信3G手機不兼容4G卡，因此不推薦用戶在3G手機上使用4G卡，推薦4G卡配4G手機/終端，3G卡配3G手機/終端使用。

04、寬帶緊急復機

3-7星級客戶名下寬帶因欠費停機時(不含主動停機)，每月、每賬號可申請500元/7天的授信服務，實現寬帶緊急復機。

（1）寬帶緊急復機能辦理幾次？

答：每個寬帶賬戶每月只能享受一次緊急開機權益。

（2）寬帶緊急復機后客戶仍未繳清欠費的，是否還可申請緊急復機？

答：不予再次提供寬帶緊急復機。

（3）如何辦理寬帶緊急復機？

答：客戶可通過撥打10000號、聯系星級客服經理、前往電信營業廳或登錄歡go網上營業廳進行辦理。

（4）寬帶緊急復機的復通時長？

答：自復機之日算起，復通7天。

（5）復通期間是否計費？

答：寬帶緊急復機后，將有7天的正常使用時間，期間內仍按現有資費計收費用。

（6）復通后協議期會改變嗎？

答：復機時間不影響客戶現有協議時長。

05、星級客戶服務經理專屬服務

3-7星級客戶由星級客戶服務經理提供專屬服務，如：一對一業務咨詢、節日/生日關懷、優惠活動優先通知等。

（1）“星級客服經理”和”原VIP客服經理“是一樣的嗎？

答：原VIP客服經理更名為“星級客服經理”。

（2）所有星級客戶都配有星級客服經理嗎？

答：只有3星級及以上客戶配有星級客服經理。

（3）如何聯系星級客服經理？

答：1）客戶可登錄歡go掌廳、微信公眾號、易信公眾號，通過“一鍵撥打“功能聯系星級客服經理；

2）客戶通過登錄歡go網廳、歡go掌廳、微信公眾號、易信公眾號，查詢客服經理QQ、微信、易信等信息，互粉后，可通過社交手段聯系星級客服經理。

06、手機緊急開機

星級客戶名下手機處于停機狀態且暫時不方便交費時，提供申請手機緊急授信開機服務。

（1）怎樣申請手機緊急開機？

答：可撥打10000號、聯絡星級客服經理或前往營業廳申請辦理緊急開機，也可通過登錄歡go客戶端、網廳等辦理。

（2）手機緊急開機一個月內可以辦理幾次？

答：該權益每號碼每月僅能享受一次。

07、寬帶上門服務

5、6星級客戶提供免費無線組網和代裝其他終端服務，7星級客戶提供免費無線組網、代裝其他終端和移機服務，在一個評級周期內可享受相應服務各1次。

（1）如何辦理寬帶上門服務？

答：通過人工渠道（10000號、營業廳、客戶經理），自助渠道（網廳、歡GO客戶端等）都可辦理寬帶上門服務。

（2）什么是寬帶上門的無線組網（無線路由器調測）服務？

答：即根據客戶需求提供無線組網、調測服務（配置路由功能）。該服務不涉及客戶室內有線網絡新增或調整。調測1個無線設備計1次。

（3）什么是寬帶上門的免費移機服務？

答：即客戶裝機后，后期因客戶原因要求從原裝機地址變更至另一裝機地址的，根據客戶需求，在新裝機地址按照客戶申請的業務數量調通相應數量的信息點，完成客戶室內終端到信息點之間線纜布放、連接及調通。

08、國漫免預存/押金開通

5-7星級客戶名下任一手機均享受免預存話費/押金直接開通國際漫游服務。

（1）國漫免預存/押金開通服務有什么限制條件？

答：1）申請開通的號碼須為正常狀態（非停機保號、掛失、欠費停機）；2）辦理特定套餐的號碼不能申請開通。

（2）國漫免預存/押金開通服務權益可通過什么渠道申請？

答：客戶可通過撥打10000/10001、聯系星級客服經理、前往營業廳、發送業務代碼 KTGJMY1（開通國際漫游語音、數據）或KTGJMY2（開通國際漫游語音，數據不開通）短信至10001進行辦理，也可登錄網廳或歡go客戶端自助辦理。

09、營業廳優先辦理

6-7星級客戶在指定的中國電信營業廳辦理業務時，享受優先辦理服務。

（1）星級服務客戶在營業廳排隊享受優先服務嗎？ 

答：是的。中國電信6-7星級客戶在營業廳排隊享受優先服務。

（2）客戶在營業廳排隊如何享受優先辦理？ 

答：星級客戶可在營業廳通過排隊機領取進入優先排隊隊列的票號,或者通過向服務引導人員出示其歡go客戶端中客戶星級的級別，對符合條件的客戶由營業廳工作人員引導至廳內專區、專席優先排隊辦理。

10、其他服務項目

中國電信將面向星級客戶不定期向推出積分禮包、流量贈送、優惠/優先購機等星級服務項目。

※ 客戶星級評級標準及相應服務，可能根據服務情況進行調整，最新資訊及說明以中國電信公布為準。