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中國電信星級服務

l  星級服務介紹

星級服務是中國電信在原有VIP服務體系的基礎上,升級和優化后推出的全新服務體系,是面向公眾及個人家庭客戶提供的差異化服務。中國電信將向"消費穩定、網齡長且信用記錄良好"的優質客戶授予相應星級,同時向星級客戶提供積分倍增、10000號優先接入、寬帶緊急復機、星級客服經理、寬帶上門服務等一系列差異化服務??蛻粜羌壏譃?/span>1-7星,星級越高,可享受的星級服務項目越多。

l  客戶星級評定

根據客戶的移動、寬帶、固定電話等電信業務的消費貢獻、網齡、信用等進行綜合評分,計算客戶成長值,按照成長值高低授予客戶相應星級,星級等級與客戶成長值對應關系如下:


    客戶成長值:由客戶的移動、寬帶、固定電話等電信業務的消費貢獻、網齡、信用等按照一定規則計算得到,不同成長值對應不同星級。

根據客戶的消費貢獻、網齡、信用等計算成長值,每月進行評級。新入網客戶,在入網次月即可參評;入網超過12 個月的客戶,根據最近12個月累計的成長值進行滾動評級;入網不滿12個月的客戶,按照實際在網月數累計的成長值進行評級。

客戶星級有效期為12個月,在有效期內采用就高原則,客戶星級只升不降,如果客戶在有效期內星級上升,則自星級上升當月起重新計算有效期。

客戶離網后星級自動取消,如重新入網則重新進行星級評定。

原天翼客戶俱樂部未到期的鉆石卡、金卡、銀卡會員將升級到相應星級,在原VIP會員有效期內,享受對應星級的服務,到期后重新評定。

l  星級服務項目內容

星級服務項目包括積分倍增、10000號優先接入、寬帶緊急復機、星級客服經理、寬帶上門服務等9項,并不定期推出積分禮包/網齡紅包、流量贈送、優惠/優先購機等項目。星級越高,客戶享有的服務項目數量越多。

星級服務項目一覽表


 

01、積分倍

積分倍增是指以星級客戶每月實際繳費額度,按照一元一分計算消費積分,并乘以客戶星級對應的積分倍數,給予客戶相應的積分。

客戶星級與積分倍數對應表

星級

7

6

5

4

3

2

1

積分倍數

5

4

3

2

2

1.5

1

: 非星級客戶不再新產生積分,原有積分在有效期內可查詢可兌換。

1)倍增積分的對象?

答:倍增積分作為星級客戶的一種權益,僅向星級客戶提供倍增積分,無星級客戶不再新產生倍增積分。

2)倍增積分計算規則是什么?

答:以實收的電信業務消費金額為基礎,按照一元一分計算得到客戶消費積分,再以客戶消費積分為基數,乘以客戶星級對應的積分倍數,給予客戶相應的積分。不同星級客戶回饋不同的積分倍數。

例如:某6星客戶本月實繳費用為500元,該客戶的倍增后的積分為500*4=2000分。

3)如何進行積分查詢和兌換?

答:客戶可通過中國電信營業廳、歡go客戶端、網上營業廳等多種渠道查詢或兌換積分,中國電信將不定期舉辦積分兌換活動。

4)星級客戶的積分,是否還可以在積分商城兌換禮品?

答:可以在積分商城進行兌換

02、10000號優先接入

當星級客戶撥打10000號熱線或使用800010000在線服務時,享受優先接入服務,6-7星級客戶直接享受人工專席服務。

03、免費換卡

星級客戶享受免費換卡服務。

1)怎樣辦理免費換卡?

答:客戶可攜帶有效身份證件通過電信自有營業廳進行辦理。

23G用戶辦4G業務是否要換卡、換號、換機?

答:3G用戶可申請更換4G卡,號碼不變、資費不變;如需要使用4G網絡,則需升級4G套餐、開通4G功能。因部分電信3G手機不兼容4G卡,因此不推薦用戶在3G手機上使用4G卡,推薦4G卡配4G手機/終端,3G卡配3G手機/終端使用。

04、寬帶緊急復機

3-7星級客戶名下寬帶因欠費停機時(不含主動停機),每月、每賬號可申請500/7天的授信服務,實現寬帶緊急復機。

1)寬帶緊急復機能辦理幾次?

答:每個寬帶賬戶每月只能享受一次緊急開機權益。

2)寬帶緊急復機后客戶仍未繳清欠費的,是否還可申請緊急復機?

答:不予再次提供寬帶緊急復機。

3)如何辦理寬帶緊急復機?

答:客戶可通過撥打10000號、聯系星級客服經理、前往電信營業廳或登錄歡go網上營業廳進行辦理。

4)寬帶緊急復機的復通時長?

答:自復機之日算起,復通7天。

5)復通期間是否計費?

答:寬帶緊急復機后,將有7天的正常使用時間,期間內仍按現有資費計收費用。

6)復通后協議期會改變嗎?

答:復機時間不影響客戶現有協議時長。

05、星級客戶服務經理專屬服務

3-7星級客戶由星級客戶服務經理提供專屬服務,如:一對一業務咨詢、節日/生日關懷、優惠活動優先通知等。

1)“星級客服經理VIP客服經理是一樣的嗎?

答:原VIP客服經理更名為“星級客服經理”。

2)所有星級客戶都配有星級客服經理嗎?

答:只有3星級及以上客戶配有星級客服經理。

3)如何聯系星級客服經理?

答:1)客戶可登錄歡go掌廳、微信公眾號、易信公眾號,通過“一鍵撥打“功能聯系星級客服經理;

2)客戶通過登錄歡go網廳、歡go掌廳、微信公眾號、易信公眾號,查詢客服經理QQ、微信、易信等信息,互粉后,可通過社交手段聯系星級客服經理。

06、手機緊急開機

星級客戶名下手機處于停機狀態且暫時不方便交費時,提供申請手機緊急授信開機服務。

1)怎樣申請手機緊急開機?

答:可撥打10000號、聯絡星級客服經理或前往營業廳申請辦理緊急開機,也可通過登錄歡go客戶端、網廳等辦理。

2)手機緊急開機一個月內可以辦理幾次?

答:該權益每號碼每月僅能享受一次。

07、寬帶上門服務

5、6星級客戶提供免費無線組網和代裝其他終端服務,7星級客戶提供免費無線組網、代裝其他終端和移機服務,在一個評級周期內可享受相應服務各1次。

1)如何辦理寬帶上門服務?

答:通過人工渠道(10000號、營業廳、客戶經理),自助渠道(網廳、歡GO客戶端等)都可辦理寬帶上門服務。

2)什么是寬帶上門的無線組網(無線路由器調測)服務?

答:即根據客戶需求提供無線組網、調測服務(配置路由功能)。該服務不涉及客戶室內有線網絡新增或調整。調測1個無線設備計1次。

3)什么是寬帶上門的免費移機服務?

答:即客戶裝機后,后期因客戶原因要求從原裝機地址變更至另一裝機地址的,根據客戶需求,在新裝機地址按照客戶申請的業務數量調通相應數量的信息點,完成客戶室內終端到信息點之間線纜布放、連接及調通。

08、國漫免預存/押金開通

5-7星級客戶名下任一手機均享受免預存話費/押金直接開通國際漫游服務。

1)國漫免預存/押金開通服務有什么限制條件?

答:1)申請開通的號碼須為正常狀態(非停機保號、掛失、欠費停機);2)辦理特定套餐的號碼不能申請開通。

2)國漫免預存/押金開通服務權益可通過什么渠道申請?

答:客戶可通過撥打10000/10001、聯系星級客服經理、前往營業廳、發送業務代碼 KTGJMY1(開通國際漫游語音、數據)或KTGJMY2(開通國際漫游語音,數據不開通)短信至10001進行辦理,也可登錄網廳或歡go客戶端自助辦理。

09、營業廳優先辦理

6-7星級客戶在指定的中國電信營業廳辦理業務時,享受優先辦理服務。

1)星級服務客戶在營業廳排隊享受優先服務嗎? 

答:是的。中國電信6-7星級客戶在營業廳排隊享受優先服務。

2)客戶在營業廳排隊如何享受優先辦理? 

答:星級客戶可在營業廳通過排隊機領取進入優先排隊隊列的票號,或者通過向服務引導人員出示其歡go客戶端中客戶星級的級別,對符合條件的客戶由營業廳工作人員引導至廳內專區、專席優先排隊辦理。

10、其他服務項目

中國電信將面向星級客戶不定期向推出積分禮包、流量贈送、優惠/優先購機等星級服務項目。

※ 客戶星級評級標準及相應服務,可能根據服務情況進行調整,最新資訊及說明以中國電信公布為準。

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